個々人に最適化された最高の“顧客体験”を提供し、1人でも多くのお客さまを笑顔にする

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川島 佑太氏

オープンハウスのマーケティング・システム本部には「情報システム部」と「マーケティング部」の2つの部署があり、それぞれの部署には、さらに細分化したグループが存在しています。各グループごとにどのような業務を行なっているのか、代表者に話を聞いてみました。

ーケティング部 CXグループ
2014年新卒入社
課長
川島 佑太Yuta Kawashima

1990年生まれ。岐阜県出身。慶應義塾大学理工学部卒業後、新卒でオープンハウスに入社。 営業職として入社後、マーケティング部へ異動。営業推進業務から徐々に軸足を顧客サイドへ移し、現在はCX業務をメインに取り組む。将来の夢は子どもたちと広い土地でのびのび暮らすこと。

※役職は2022年6月時点のものになります。

イホーム購入という大きな決断を“体験”の面からサポート

CXグループのミッションについて教えてください。

マイホーム購入を考える時、誰もが間取りや写真を見ながら「自分がこの家に住んだら……」と未来をイメージされると思います。購入後は、だんだんとできあがっていくマイホームの姿を見て「今日は玄関のドアが付いた!」とワクワク感が高まっていき、完成したあかつきには、とびきりの笑顔になっていただきたい。

マイホーム購入はお客さまの人生における非常に大きな決断です。そこでの迷いを少しでも減らすために、“適切なタイミング”で“適切な情報”を正しくお伝えし、お問い合わせやご成約につなげていくことが私たちCXグループのミッションです。「充実した顧客体験(CX)の提供を通じて、一人でも多くのお客さまに笑顔になっていただく」という意識を持って、日々の仕事に取り組んでいます。

具体的な業務内容について教えてください。

私たちの担当領域は「リードナーチャリング」「マーケティングオートメーション」「CRM」といった分野です。

お客さまのオンライン上のWeb閲覧データや、オフラインでの営業担当者との接触データをもとに、それぞれのお客さまの趣味嗜好、また購入検討のどのような段階にあるのかといった詳しい状況をまずは把握。それを起点に、一人ひとりのお客さまに合わせた適切なチャネルを用いて「あなただけ」の情報をお届けすることで、お客さまのスムーズな意思決定をサポートします。具体的には、以下のような業務を行なっています。

・データによる顧客理解
お客さまからのご要望データや行動ログデータから顧客セグメンテーション、シナリオ設計、実施施策のPDCA検証などを行う。

・データ分析やヒアリングを通した営業担当者との連携
営業担当者の行動データから異常値を検知したり、ヒアリングを行なったりして、顧客獲得から契約に至るまでの体験戦略を立案。

・データによる商品理解
オープンハウスグループの商品データベースと問い合わせ物件データをかけ合わせて、顧客ニーズの分析とそれに適した施策を実施。

・メッセージ施策による引き上げ・掘り起こし施策の実施
MAツールも利用し、お客さまそれぞれにパーソナライズしたメールやLINEメッセージの配信、一部SNS運用なども行う。

・Web接客による顧客体験(CX)の向上
自社サイト内における顧客体験を最大化すべく、データを活用したパーソナライズ施策を実施。

・広告配信へのデータ活用
顧客データ、営業データ、商品データそれぞれから得られた知見を広告配信にもフィードバック。データを活用した配信サポートを行う。

1人の力でも、何万人もの感情を動かせる可能性がある

CXグループで身に付くスキルについて教えてください。

「PDCAを回す力」と、お客さま理解のために必要な高度な「データ分析力」は、仕事の中で必然的に身に付きます。加えて、たとえ社内で前例がないようなチャレンジであっても、自らの力で進めていくような「ビジネス推進力」も身に付く環境です。

私たちは「お客さまからのアウトカムをできるだけ多く獲得する」ことを最重要視しています。 データを分析してお客さま像のイメージを膨らませることは非常に大切ですが、お客さまに聞いてみることが、スピーディーかつ正確な場合も多々あります。

お客さまに「聞く」というのは、単にアンケートに回答してもらうようなことではなく、A/BテストやWeb接客、メッセージ配信といった施策に対するお客さまの行動データから、フィードバックを集めるという意味です。アンケート回答などに記載された“言葉”は、時に内心と裏腹なことが書かれるケースもあります。しかし、Web上での“行動”は、言葉よりも正直です。

こうしたこともあって、私たちは素早くPDCAを回すこと、そして収集したデータへの分析・考察を徹底的に行うことを重視しています。その過程で、前例がない施策やアイデアを思いつく場合もあるので、定量的に判断して成果が期待できれば、チャレンジな試みでも積極的に実行しています。

CXグループで働くメリットを教えてください。

1人の力でも、数万人規模のお客さまにポジティブな影響を与えられる。私たちの業務には、そんな可能性と醍醐味があります。

オープンハウスグループが扱う商品は数千万円規模の住宅ですから、当然ワンクリックで気軽に購入できるものではなく、成約へのハードルがもっとも高い商材でもあります。現場での営業担当者のアプローチが重要な決め手となることが多い一方、腕利きの営業担当者でも1日に接客できるお客さまの数は限られていますし、積極的な営業アプローチを好まないお客さまもいらっしゃいます。また、Webから資料請求するだけでも大きな覚悟や感情の変化が生じたりもしますし、来店の予約ともなるとなおさらです。

そのようなさまざまなハードルに対して、お客さまそれぞれのニーズに合わせた最適なアプローチを行いながら感情を動かし、行動へのハードルを下げる。それが私たちの仕事です。言い換えると私たちは「Web上の疑似営業スタッフ」とも言えるかもしれません。

感情を動かされるポイントは人それぞれだからこそ、簡単な仕事ではありません。ですが、成功すれば何万人もの感情を動かすことができるかもしれない。そのような影響力の大きさとダイナミズムを感じられることが、CXグループで働く大きな魅力とメリットです。

値データと人の感情、両方に深い洞察を持つことが大切

今後のCXグループの目標について教えてください。

より多くのお客さまのオープンハウスグループにおける顧客体験を最大化することが目標です。そのために、数人単位のスタッフで数万人単位のお客さまの感情を同時に動かすことができるような、マーケティングオートメーションの仕組みを作っていきたいと考えています。

私たちの仕事のすべての起点はお客さまです。しかし、残念ながら私たちがお客さまと直接お会いしてお話する機会はほぼありません。ですから、私たちにとっては「お客さま=行動ログや要望データ」であり、データを起点としたマーケティング活動がお客さまとのコミュニケーションになります。

それを踏まえて、より粒度と精度の高いデータを得るためには、さまざまな場面でA/Bテストなどの施策を大量に実施し、それに対するお客さまからのアウトカムを得ることが非常に大切です。顧客分析やアウトカムから得られた知見をもとに、お客さまに発信するメッセージやWebサイト上での体験を、より高度にパーソナライズ化していければと考えています。

最後に、どのような人がCXグループに向いていると思いますか。

統計学や数学・データ分析が好きな人。そして、人の気持ちを想像するのが得意な人。この両面を持ち合わせている人にはピッタリだと思います。

たとえば、友達が「お腹減ったな……」とつぶやいたときに、その人が昨日食べたもの、最近の言動、現在の位置情報などをもとに、最適なお店や食事メニューの提案ができるような人ですね(笑)。

データ分析で得た統計値的な数字だけを把握したところで、個々のお客さまに最高の体験を届けることはできません。一方で、何の裏付けもなく想像力だけで出した答えはあくまでも仮説の1つに過ぎず、ビジネスとしては成立しません。お客さまの数だけ最適解が存在する世界だからこそ、定量・定性の両面から想像力を働かせる、そんなスキルが求められます。

お客さまごとに、あなただけの最適解を提供する。この難易度が高い課題に興味を持てる人は、ぜひ私たちと一緒に働きましょう。