住む人の人生まで視野に入れた柔軟な提案が魅力。オーダーシステムで叶える理想のマンション購入

キッチンメーカーから転職し、オーダーシステムグループのグループ長として活躍する樅山さん。モットーは「お客さまのことを1番に考える」ことです。オープンハウスグループのマンション購入時に利用できるオーダーシステムの詳細、部署を統括する樅山さんの働き方や今後の目標についてお聞きしました。
（2024年12月に取材）

全住戸対応のオーダーシステムサービスが大きな強み

オーダーシステムグループは、MS開発事業部の建築部に所属しています。建築部にはほかに、建物全体の管理を行う建築グループと、販売後のフォローを担うアフターサービス課があります。そしてオーダーシステムグループは、マンションのお部屋の内装変更を承る役割を担っています。

オーダーシステムとは、購入いただいたお部屋の間取りやカラー、内装仕上げ、設備のアップグレードといった柔軟な変更ができるサービスのことです。無償プランでは、お部屋のカラースタイルやキッチン・洗面化粧台の天板カラー、ユニットバスのカラー、キッチンカウンターなどの高さが選べます。有償のPREMIUM コースでは、間取りの変更や水回り設備のグレードアップ、収納の追加など、ご予算に応じて多様なご提案が可能です。対応期間内のご購入であれば全物件・全住戸がオーダーシステムの対象となるため、多くのお客さまに活用いただいています。

オーダーシステムグループの主な業務は、マンションをご契約いただいたお客さまとの打ち合わせを行い、どのような内装にしたいのかを聞き取ってご提案すること、そしてお引き渡しまでの調整・管理を行うことですね。お客さまのご要望とプロの意見をていねいに聞きとって調整しつつ、悔いのないマンション購入のお手伝いをすることが私たちの大事な仕事です。

そうなんです。そもそもオーダーシステムの専用部署があること自体が珍しいかもしれません。

オープンハウスグループのマンションは、利便性や効率重視のお客さまに向けた比較的コストパフォーマンスのよい物件が多いことが強み。それにもかかわらず、一般的には高級マンションに見られるような内装や間取りの変更サービスが利用できることに驚かれるお客さまも少なくありません。

施工する側からすれば、マンションでお部屋ごとに内装仕様を変えるのは煩雑で、ミスのリスクもあります。しかし、お客さまの満足のために必要なサービスとして社内や施工会社、設計事務所などの多くの方々の協力を得ながら、物件の魅力を打ち出すことを優先しています。こうしたオーダーシステムの使いやすさも、他社との差別化につながっていると思います。

各物件の進行状況の管理、新規物件の進行決め、メンバーの管理・教育など、マネジメント業務を中心に行っています。また、オーダーシステムサービスの新しいメニューを検討したり、新たな商材を発掘したりといった業務もあります。

オーダーシステムグループのメンバーは私を含めて13人、うち女性10人、男性3人です。営業担当が契約まで担当したお客さまが私たちに引き継がれ、担当するメンバーが実際にお客さまとの打ち合わせをおおよそ3〜4回行ってご要望をまとめます。

販売する物件数が増えていくなか、限られた人数で多くのお客さまをカバーしている実情から、社内でまかなえない部分は外部のインテリアコーディネーターさんなどに外注することがあります。将来的にはすべて内製することを目標にしており、そのための社員教育が今のミッションとなっています。

現在、オーダーシステムグループのメンバーは全員が中途入社ですが、なかには建築業界の経験がない人もいます。各メンバーが多くの知識をインプットして接客スキルの向上を目指すこと、経験や知見を増やしてより効率的にお客さまの要望に応えられるようにすることなど、教育に力を入れて部署全体のレベルを上げていきたいと思っています。また、並行して採用にも注力していくつもりです。

お客さまの人生にとって最善の提案をしたい

もともと建築系の仕事に就きたいと思い、大学の建築学科に進みました。新卒で名古屋のキッチンメーカーに入社し、ショールームでコーディネーターなどを経験するうち、設備等の商材だけでなく、建物の間取りや内装にも関わっていきたいと感じて転職を決意したんです。

オープンハウスグループとの出会いは知人からの紹介でした。当時は名古屋にいたこともあり、どんな会社かは知りませんでしたが、とにかく勢いのある会社だと聞いて興味が湧きました。東京でバリバリ働いてみたいという気持ちもありましたし、話を聞いてみると「建築的な観点から空間を提案する」という自分がやりたかった方向性と合致していたので、迷わずに入社を決めました。

入社直後はやはり環境変化に戸惑いました。東京に転居して車移動から電車通勤になり、まず街のスピード感が違うことに驚きました。さらに働く環境もがらりと変わり、やる気と熱意のある上司や同僚たちにエネルギーをもらいながら仕事をすることに、楽しさとやりがいを感じましたね。

入社直後からずっとオーダーシステムグループに所属しています。最初の4~5年はプレーヤーとして物件を持ってお客さまを担当し、接客対応と物件管理を行いました。2年目に主任、4年目に係長に昇格して徐々にマネージャー業務の割合が増え、2022年にグループ長を任されました。同年に課長に昇格し、今に至ります。

今でこそ実績を評価していただき、マネージャー職に就いていますが、入社当初はわからないことばかりで苦労しました。建築学科を出ているとはいえ、内装の知識はほとんどなくて。業界では当たり前の仕様や構造なども知らない状態だったので、必要な知識を先輩に教えてもらったり、施工現場に出入りして実地で学んだりしながら勉強しました。

当社のオーダーシステムではかなり柔軟なご提案ができるものの、マンションの一室である以上、どうしても変更できない構造上の制約はあります。お客さまから「水回りの位置を動かしたい」などのご要望をいただくこともありますが、給排水ルートが確保できないような間取り変更はお受けできないので、どうすれば納得いただける間取りが提案できるか悩むこともありました。「無事にお引き渡しができるだろうか」と不安に思うケースもあったのですが、多方面からのご提案を意識して契約に至り、お引き渡しの内覧会でお客さまの喜んでいる顔を見たときは嬉しかったですし、自分の成長を感じることができました。

お客さまあってのお仕事なので、やはり「お客さまのことを1番に考える」ことを心がけています。もちろん会社のルールや施工会社への配慮、部署内の調整など、気を使わなければならないことはたくさんありますし、それも十分に考えるのですが、それでも「お客さまが何を望んでいるのか」、「どうしたらお客さまのためになるのか」という軸を念頭に置き、ときにはご要望の背景まで汲み取るようにしています。

多くのお客さまにとって、家の購入は人生の一大事です。現在の家族構成や今後の計画、どんなふうに暮らしたいかといった要望はもちろん、売却を考えるのであれば個性的な内装は避けたほうがよいですし、いずれ賃貸に出す計画があれば、今お金をかけすぎないほうがよいかもしれません。また、私が当たり前だと思っている習慣や朝・夜のルーティーン、人それぞれの癖などにより、暮らしの動線もさまざまです。お客さまの人生にとって最善の提案ができるよう、真摯にヒアリングをしながら、お客さま以上にお客さまの生活のことを考える姿勢で取り組んでいます。

男女問わず働きやすい、風通しのよさが魅力

強みとまで言えるかはわかりませんが、気持ちの切り替えは得意だと思います。やる時はとことんやるし、どうしても難しいことは諦めて別の方法を探すといった、ある意味割り切った考え方ができるという特性がありますね。

お客さま相手の仕事をしていると、どうしてもお客さまに気持ちを向けすぎてしまったり、悩んで思い詰めてしまったりすることがあります。業務量が多く、担当するお客さまの数も多いので、そのつど頭を切り替えていかないとなかなかうまくいきにくいんですよね。そういう部下を見ることもあるので、自分の経験を元にアドバイスしています。

そうですね。1人1人の意見をきちんと聞きながらグループの方針を決めていくことでしょうか。おそらく私がこうと決めてしまえば従ってくれるのですが、どうしたらもっとこのグループがよくなるのかをみんなで考えて実践していきたいと思っているんです。

あとはメンバーの顔色を見て、何か困っていないか、悩みすぎていないかなどに気を配るようにしています。私の下にマネージャーが2人いるので、まずはその2人と密にコミュニケーションをとり、必要があればメンバーにも声をかけて話を聞いています。

かつてはお客さまから「イメージと違った」、「扉の動き方が想定外だった」などのお声をいただくことがあったのですが、現在はお引き渡し後のお問い合わせ（クレーム）はほとんどゼロにできているんです。お客さまとの打ち合わせでいただいた要望を理解して現場にきちんと伝えること、施工過程でちょっとでも相違が生じた時にはすぐにお客さまにご相談することなど、最終段階でのイメージ違いを途中でどれだけ潰していくかがお客さまの満足につながります。担当1人1人が知識と経験を増やすのはもちろん、お客さまや施工会社とのコミュニケーションを大事にする必要があります。マネージャーとしてこうした指導をしながら、心身ともに健康に働けるサポートをしたいと考えています。

男女問わず働きやすい職場だと思いますが、働く女性にとってもかなりよい環境だと感じています。産休・育休はもちろん、女性をサポートする制度をどんどん打ち出してくれていて、実際にオーダーシステムグループでも、子育てをしているメンバーが業務量を調整しながら時短で働いています。

さらに年齢や性別を問わず、正当に評価してくれるところがよいですね。頑張れば誰にでもチャンスがあり、男女問わず昇格できるという風通しのよさが働きやすさにつながっています。

成果が見えにくい仕事でもきちんと評価してくれる

年齢に関係なく、やる気のある人が集まっているところですね。尊敬できる方もたくさんいるので、自分も頑張ろうと思えます。

そして上司が部下のことをよく見てくれていて、頑張りに応じた評価をしてくれるところ、やりたいことにはチャレンジさせてくれる風土が素晴らしいです。私もほぼ未経験で入社して、今はこうやって役職も与えていただいています。組織のなかには成果が見えにくい仕事や職種もありますが、きちんと人を見て評価し、機会を与える組織であることが、オープンハウスグループ全体の品質向上にも寄与していると思います。

会社自体がものすごく成長しているので、そういう環境で自分も仕事を頑張りたい、キャリアを積みたいという方にはぜひ入社してほしいと思います。

こういう勢いのある会社に中途で入社することにはためらいもあると思いますが、実際に入ってみるとあたたかく受け入れてもらえるので、私はやりにくさなどは感じませんでした。世間ではオープンハウスグループに対してマイナスなイメージを持たれることもありますが、必要な時には必ず助けてくれる、きちんと愛のある会社です。心配しすぎず、飛び込んでみてください。

「お客さまのためにできることは何か」を真摯に追い求める

建築業界はほぼ未経験の状態から、数年でグループ長にまで昇格した樅山さん。その裏には、足りない知識を必死に蓄え、お客さまのためにとことん追い求める真摯な姿勢がありました。中途入社でも、若くても、女性でも、どんな人でも挑戦の機会が与えられ、正当な評価が受けられるオープンハウスグループで、自分の力を試してみませんか。

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