家族のようにお客さまの人生に寄り添う。顧客満足賞を受賞した営業マンが語る顧客目線の営業ノウハウ

新卒で入社して8年目の川井さんは、2024年にマネージャートップと顧客満足賞を立て続けに受賞しました。順調に結果を残しているように見える川井さんですが、実はもともと営業が得意でなく、なかなか成果が出なかった時期があったそう。誠実にお客さまと向き合い、ときには家族のように寄り添ってきた川井さんに、自ら培った営業スタイルや忘れられないエピソード、今後の目標などを聞きました。
（2024年8月に取材）

営業担当の見られ方が、会社全体の印象を決める

ありがとうございます。お客さまからの支持をいただけるようになったという手応えはあったのですが、それが明確に示されたのは素直に嬉しかったです。

家を買うことを検討されているお客さまは、結構緊張されているんです。慣れない情報収集や営業トークに身構えてしまっている方も少なくないので、まずはリラックスしていただくことを心がけています。ファーストインプレッションである程度の関係性が決まってしまうこともあるので、物腰や笑顔、声のかけ方など、どうすればお客さまに心を開いてもらえるのかという観点で、自分なりに試行錯誤してきました。

営業本部全体でも顧客満足度には気を配っています。もちろんお客さまの背景やニーズはさまざまですし、必ずしも全員にご契約いただくことはできないのですが、それでもオープンハウスグループに対してよい印象を持っていただきたい。それは、担当した社員1人1人によって形成されるイメージだと思います。営業担当者の見られ方が、ひいては会社の見られ方になることを意識し、全員がお客さまに対してベストを尽くせるようにしたいですね。

これは、現在の当社にとっての大命題だと考えています。その大きなきっかけは、週刊誌等でオープンハウスグループが取り上げられたことですね。それ以来、今までよりも一段二段高い意識で「顧客満足」に注力するようになったと感じます。

オープンハウスグループは外から見れば体育会系のイメージが先行しやすいですが、中に入ってみると意外なほど真面目で、お客さまに喜んでもらうために一途に頑張る人ばかりです。その思いをきちんと表に出して、これまで以上にお客さまのためにできることを模索していく必要がありますね。

社員全員がお客さまのために一生懸命で、モチベーションが高いということは大きな強みです。さらに、何においてもスピードを重視している点も顧客満足に一役買っていると思います。

住宅購入を考えている方のなかには、時間の融通が効かなかったり、諸事情で購入を急いでいたりする方もいらっしゃいます。オープンハウスグループの営業担当はできる限り早いレスポンスを心がけていますし、会社側の決裁スピードも業界トップクラスです。「お客さまをお待たせしない」というのが、オープンハウスグループの大きな強みですね。

人生の一大イベントを家族のようにサポートする

入社からこれまでずっと営業本部で、戸建ての仲介営業をしてきました。2024年7月に昇格して浦和センターのセンター長に就任したので、自分でもお客さまと接しながら、部下の指導や育成にも力を入れています。今は店舗を背負う重責とともに、このチームで1位をとりたいという目標に向かって取り組んでいます。

伸びしろがあって成長しそうな会社だという印象と、社員がいきいきしていたことが入社の決め手でした。説明会で出会った社員の方や人事の方、さらに実際の店舗で働く社員の方々の雰囲気に惹かれるものがあり、「一緒に頑張ろう」と言われてビビッときた感じです。

学生時代は剣道をやっていたので、警察官などの公務員もいいかなと思っていたんです。ほかにも業種を絞らずに幅広く就職活動をしていましたが、不動産業界を選んだというよりは「オープンハウスで働きたい」と思って入社しました。

最初の1年ちょっとは源泉営業で街頭に立って、通りかかった方に声をかけてご案内をしていました。その後は内勤として、店舗にいらしたお客さまへのご案内が中心でしたね。人と話すのがあまり得意ではなかったため、最初はなかなかうまくいきませんでしたが、とにかく場数を踏んで、コツコツ経験を積んできました。オープンハウスグループは実力主義なので、うまくいく人は半年刻みで昇格していったりするのですが、私はなかなか結果が出なくて。それでも2年と少しで副主任、その2年後に主任、そしてまた2年で係長といったように、緩やかに昇格させてもらいました。

副主任で最初にマネージャーになったときは、やはり苦労も多かったですね。部下が2人つきましたが、私の力不足でチームをうまく機能させられなかったんです。幸い、オープンハウスグループは教えを請えばサポートしてくれる社風なので、上司にアドバイスを求め、時間単位の管理の仕方や部下への指示の出し方を学んでいきました。

だからこそ、2024年の初めにマネージャーでトップになったときは感無量でした。特に劇的な変化があったわけではないのですが、うまくいかない時期が長かった分、失敗の数も多いので、トライ＆エラーで経験を積んできたことが結果に結びついたのだと思います。だんだんと場の空気感が読めるようになってきて、どうやったらお客さまに自分の話を聞いてもらえるか、心を開いてもらえるかがわかるようになってきたんです。お客さまの反応が変わり、距離感が縮まる手応えを感じられるようになったことで、それまで苦手だった営業が好きになれた気がします。

すべてのお客さまとの出会いを大切にすることをモットーとしていますが、ちょうど顧客満足賞をいただいた四半期に出会ったあるお客さまには、特に心を砕くことになりました。戸建ての購入を決めてくださったのですが、そのあとにご夫婦が離婚の危機を迎えてしまって……。そのまま工事を進めるわけにはいかないので、とにかくお話を伺いました。そのうちに、営業担当というより人として共感してしまい、ご夫婦が本当に幸せになるためにはどうしたらよいか、自分でも必死に考えながら何回もお会いして、やりとりを続けたんです。私の仲介が役立ったのかはわかりませんが、最終的には無事に仲直りできて、完成したご自宅を引き渡すことができました。

このとき、親戚や兄弟くらいの立ち位置でお客さまと接してみて、ただ家を売るだけでなく、その先の人生を見据えて提案することの重みをあらためて知ったように思います。それまでも「家族みたい」と言われることがあったのですが、ある意味で営業マンっぽくない、身近な存在として捉えていただけるのは嬉しいですね。

また、最近ご自宅を引き渡したお客さまへのご挨拶のときに、「ここに来てよかった、家を買うのが楽しかった」と言われたことも励みになりました。家を買うのって、想像以上に大変で、ストレスがかかることなんです。しかしその過程を楽しみ、笑顔で過ごしてくださったことが嬉しくて、それに自分が少しでも貢献できたなら幸せだなと思いました。

お客さまにとって、住宅購入は人生を左右する大事なイベントです。先々まで後悔のないようにとことんお付き合いする姿勢が私の営業スタイルであり、営業としての強みかもしれません。

私、人に対して怒ったりするのが苦手なんです。なので、部下の長所を褒めることでモチベーションを高めつつ、改善すべきところに気づかせるようにしています。

また、部下には日頃から「相手にどう見られているか」を考えるように言っています。オープンハウスグループはやはり数字に厳しい面があるので、目先の数字が上がっていないと焦ってしまって、周囲に対して雑になってしまうことがあるんです。そういう気持ちは必ず態度に出ますから、さらにうまくいかなくなってしまいます。自分がネガティブな感情を持ってしまったときに、どれだけ笑顔でいられるか、どれだけ丁寧な対応ができるか。チームメンバーにこうしたノウハウを伝えられるのは、自分もさんざん失敗して、そこから学んできた過去があるからだと思います。

活躍の秘訣は「真面目にコツコツ、地道に頑張る」こと

間違いなく言えるのは「人」がよいということです。一般的な日本の企業を想像すると、上司の顔色を伺ったり、社内政治に配慮したりするようなことがあると思うんです。お客さまじゃなくて、社内に営業するみたいな。でもオープンハウスグループにはそれがまったくありません。もちろん数字には厳しい会社なのでやるべきことは多く、責任も重いですが、人に恵まれていて、何でも言える風土のなかで働けるのはとても心地よいです。

そうですね。やはり真面目にコツコツ頑張れる人だと思います。オープンハウスグループの営業にはガツガツした人が多くて、勢いでやっているような印象があるのかもしれませんが、結局大きな成果を得られるのは地道に努力できる人なんです。私も決して「ザ・体育会系」という感じではないし、パワフルに営業するタイプではありませんが、失敗しても諦めずに継続してきたことで今があると思っています。

どんな会社に入って、どう生きるかなど、人生には正解がないと感じています。だから、自分がどうなりたいか、自分の人生をどう変えたいかという思いがすごく大事なんです。

オープンハウスグループは、自分の思い1つでいくらでもチャンスを掴めます。「どうせ社会人として働くなら輝けるようになりたい」という気持ちがあるなら、オープンハウスグループはとても合っていると思うので、一度話を聞きに来てみてください。

お客さま目線で働きたい人にぴったりな組織風土

「もともと営業は得意ではなかった」と話す川井さんは、自分なりのやり方で結果を勝ち取り、お客さまから信頼を寄せられる唯一無二の営業マンになりました。その裏には、失敗を恐れずに試行錯誤を繰り返した川井さんの絶え間ない努力と、それを後押ししてきた会社の懐の深さがあります。必要以上に社内に気を使うことなく、お客さまに100％向き合えるオープンハウスグループの風土は、お客さま目線で働きたいという人にも最適な環境です。