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文化を知る

お客さまや社員の支えになりたい。カスタマーサービス部所属の若手に聞いた“裏方から会社の成長を支える”自分らしい働き方

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建設事業部内に新設されたカスタマーサービス部は、オープンハウスが今期のテーマとして位置づける「顧客満足度の向上」を目的とした部署です。2024年から同部に配属された宮下さんは、事務総合職としてバックオフィスから取り組みをサポートしています。お客さまの問い合わせ窓口を担当する宮下さんに、顧客満足度向上への意気込みや事務総合職の働き方について聞きました。

記事サマリー

  • 「事務職だけど、受け身ではない」。バリバリ働けるオープンハウスの事務総合職
  • コツコツ調べてサポートに活かす、自分ならではの強みで会社に貢献
  • 問い合わせの根本を潰し、発生させないことが、必ずお客さまの満足につながる

この記事に登場する人

  • 宮下蕗

    建設事業部 カスタマーサービス部所属。2020年に事務総合職として新卒入社。建設事業部設計部や支援課にて社内のサポート業務を担当した後、2024年1月より現職。お客さまや社員の立場に立ったきめ細やかなサポートが社内外から評価を得ている。

「誰かのため」に支えることが、結果的に「会社のため」になる

―宮下さんは「事務総合職」という立場だと伺っています。オープンハウスにおける事務総合職とはどのようなポジションですか。

オープンハウスの事務総合職は、他社で言うところの事務職とは少し異なるかもしれません。たとえば私が所属する建設事業部なら営業や設計、施工監督といった職域の社員をサポートする、いわゆる裏方の事務仕事がメインではあるのですが、受け身で仕事を待つだけではなく、自分から意欲的に仕事を見つけてもらいに行くような動きも求められています。

そのため、事務総合職が契約書などを準備して自らお客さまをご案内したり、現場をサポートするなかでの気付きを元に業務改善を提案したりすることもあります。事務職でありながら、チームの一員として会社を支えている実感がありますね。

―なるほど、能動的な働き方ができる職種なのですね。では、宮下さんがオープンハウスへの入社を決めた理由はなんだったのでしょうか。

私、実は結構人見知りで、人と話すのがあまり得意ではないんです。就職を考えたときに、お客さまと対峙してガンガン営業トークをする、というようなイメージが湧かず、誰かのためにコツコツ仕事をする事務職に惹かれていました。ただ世間一般では、事務職を希望する場合、そんなに稼げなくてもいいから、頑張らずにゆるく働きたい人が多い風潮があって。その点、私は「職種は事務だけど、営業と遜色なくバリバリ働きたい!」という気持ちで就職活動を始めました。

オープンハウスは、事務職を募集していた会社のうちの1社でした。特に不動産業界に興味があったわけではなく、あくまで事務がやりたくて説明会に行ったら、そのときに会った社員の方に圧倒されたんです。現在の私と同じ職域(当時の名称は一般職)だったにも関わらず、若くして説明会を1人で任されている姿がとてもカッコよく見えて、「事務職でもこんなに責任ある立場を任せてもらえるんだ!」という感動を覚えました。それが私がなりたい理想像にぴったりだったことから、そのままオープンハウスの選考に進み、内定をいただきました。

―入社前に抱いていたイメージとのギャップや、入社してわかった新たな気付きなどはありましたか。

オープンハウスの選考を受けることに、周囲からは驚かれ、心配されました(笑)。やはり体育会系で厳しい会社だというイメージはあり、不安がなかったわけではないのですが、オープンハウスなら理想の働き方ができるという期待から迷わず入社を決めました。最初の説明会をはじめ、選考過程でも社員の方が生き生きとしていて、心から「仕事が楽しい!」と思っているのが伝わってきたんです。その姿は、漠然と考えていた社会人の印象とも違って、すごくいいなと思いました。

実際に入社してみて、「ここでならなりたい自分になれる」と確信しました。自分の直感は間違っていなかったとホッとしましたね。

さらに嬉しかったのは、仕事が忙しいこと。私がちょっと変わっているのかもしれませんが、空白の時間なくやるべきことがある、忙しい状態が好きなんです。業務がたくさんあって、スピードが早くて、それが会社の成長につながっていく。1日のタスクに隙間がなく、自分でスケジュールを組み立てながらこなしていける。そんなオープンハウスの環境と事務総合職の働き方が私にはとても合っていました。

―入社からこれまでに、どのような部署や業務を担当されてきたのでしょうか。

入社1年目から3年目の途中まで、建設事業部の設計部に所属し、設計のサポートを行っていました。たとえば外部の設計士がお客さまと打ち合わせをするときに必要な顧客情報の共有を行ったり、工程管理のサポートをしたりといった業務です。社内の営業や現場監督とも連絡をとり、設計事務所と連携するのはなかなか大変な仕事でしたが、そこで何か1つ連絡漏れがあるとクレームに発展する可能性があるので、漏れや抜けがないか、しっかり管理しながら進めていました。

また、契約書を作ってお客さまと読み合わせ、調印、入金やその後の手続きを管理するのも私の担当業務でした。1年目だからといって担当数が少ないわけではなく、当時担当していたお客さまは月に40件ほど。事務職で入社した私が、入社2カ月目でお客さまと直接、契約のお話をすることになるとは思っておらず、さらにほとんど知識のない私には契約書に書いてあることがさっぱりわからなくて……。しかしお客様にとっては新人かベテランかは関係なく、私が担当です。とにかく先輩や上司に教えてもらいながら、自分でも一生懸命調べてがむしゃらに頑張りました。この経験が今、膨大な知識として身についていますし、お客さまへの責任を果たすという姿勢を学ぶことにもつながりました。

設計部で2年半ほど勤務したあと、建設事業部内の支援課に移り、いわゆる総務のような業務を経験しました。事務所の管理、各拠点の備品管理、現場監督が使用する車両の管理や検査サポートなど、担当者がスムーズに動けるよう、先んじて動くことを心がけていました。そして2024年の1月から、建設事業部に新設されたカスタマーサービス部に異動して業務にあたっています。

―事務総合職として、裏方として支える役割が多いと思います。事務総合職の宮下さんだからできる会社への貢献について、感じていることがあれば教えてください。

事務総合職の仕事の多くは、たとえば営業のように、何件売り上げたかで明確に成果が見えるものではありません。だからこそ、目の前のことを1つ1つ、丁寧にやっていくことがとても大切だと考えています。

私たちの役割は、事務の視点から、社員の方の手が回らない細かい部分をサポートしていくこと。それは業務に直結するサポートだけでなく、ごみ捨てやコピー用紙の補充といった日常的な整備までさまざまです。さらに、サポートに必要な知識を普段から積極的に蓄え、必要なタイミングですぐに活用することも意識しています。直接利益を生む仕事ではないかもしれないけれど、誰かのためにコツコツ働くことが社員の働きやすさやお客さまの満足につながり、確実に会社の成長に貢献できると信じて、誇りを持って働いています。

お客様の言葉ひとつから、真意と要望を汲み取る

―宮下さんが現在所属されているカスタマーサービス部は、どのような経緯で新設されたのでしょうか。

オープンハウスの今期のテーマとして「顧客満足度の向上」が掲げられています。それを達成するために、2023年10月、建設事業部内にカスタマーサービス部が設立されました。それまでバラバラだったお客さまからの問い合わせ窓口を統一して、対応品質を標準化することが目的です。

私は翌年1月の配属だったのですが、それを知ったときはとても嬉しかったです。今、取り組むべき重要課題の一端を任せてもらえることに会社からの期待を感じ、それを成し遂げればもっと成長できるという思いで取り組んでいます。

―カスタマーサービス部が掲げているミッションを教えてください。

顧客満足度をアップさせるためには、お客さまの声に対してその場だけで対応するのではなく、問い合わせの根本を潰し、再発しないようにする必要があると考えています。そのためにカスタマーサービス部が取り組むべき軸として「情報の集約」、「顧客への対応品質の統一」、「スピード感のある対応」の3つがあります。まだ取り組み始めたばかりですが、まずはお客さまからの問い合わせをカスタマーサービス部に集約して蓄積し、誰が対応しても同じようにできるよう、対応品質とスピードを向上・統一していくことをミッションとしています。

―そうしたミッションを達成するために、宮下さんが担っている業務や役割はどのようなものですか。

私は主にお客さまからの問い合わせの電話を受け、内容を聞きとって必要な対応を行い、さらにその内容をデータベース化するためのサポートを行っています。

―その業務を遂行するために、普段から意識していることや現在の課題、目標はありますか。

そうですね。さまざまなお客さまとお電話でお話をするというのは、簡単なようで実は難しいことだと思うんです。当然ながらお会いしたことのないお客さまばかりですし、表情が見えないぶん、電話をとった段階ではどんな状況の方なのか、何について話したいのかがまったくわかりません。ですからまずはお客さまのお話をしっかり聞き、個別にふさわしい応対をすることを心がけています。言葉遣いや話し方のトーン1つで不快にさせてしまうこともありますから、たとえば早口で聞きとりにくい場合は意識的にこちらの話すスピードを遅めにするとか、外国の方だったらあまりこみいった敬語を使わず、シンプルに話すとか、電話の向こうにいる方のニーズを汲みとり、即時に対応する力が求められます。この電話応対の品質を向上・統一することも今後の目標ですね。

また、お客さまの電話を受けるにあたり、建築に関する知識をもっと身につける必要性を感じています。問い合わせをくださったお客さまが何について話しているのか、知識がなければすぐに理解することができず、さらにこじれてしまうことも予想されます。どんな場面でどのような問い合わせが発生するのかを知り、理解を深めていきたいと考えています。

顧客満足度は、一流の企業になるための試金石

―「顧客満足度の向上」というテーマについて、いち早く取り組んだのが建設事業部だと伺っています。宮下さんの目から見て、建設事業部の顧客満足度向上に必要な視点はどのようなものでしょうか。

建設事業部は、お客さまに対して戸建てを作って引き渡すという役割の部署ですから、一番の顧客満足度向上への取り組みは、お客さまが満足できる家を提供するということになると思います。つまり、設計の段階でどれだけお客さまのニーズを汲みとった図面になっているか、施工時にきちんとご説明できているか、完成した建物がイメージどおりになっているか……といった各工程での対応が顧客満足度を決めるといえます。その各工程で発生しうる問い合わせの根本を潰し、改善していけば、同じようなご意見をいただくことはなくなるはずです。

現状、引き渡し直後の建物の不具合に関するお問い合わせも少なくありません。これは、お引き渡し前のどこかのタイミングでチェックしておけば防げることもあるはず。カスタマーサービス部にいただいた問い合わせの発生原因を見極め、全体に共有してマニュアル化することで、建設事業部全体の顧客満足度向上につながると考えています。

―カスタマーサービス部の取り組みのなかで、宮下さんだからこそ貢献できたと実感した場面はありますか。

これまで担当してきた業務のなかで「わからないことを徹底的に調べて知識にする」という習慣が身についてきていると感じます。現場で動いている社員の方々が手が回りにくい制度面の変更点などを調べておき、必要なときに提示できるようにしておくことも事務総合職の仕事の範疇ととらえており、そうした場面で頼っていただけると嬉しいですね。

現在の私の業務の1つに各種証明書発行がありますが、たとえば住宅ローン減税の書類関連のことなどはお客さまからも問い合わせを受けることが多い項目です。国土交通省のホームページを見てもよくわからない場合は国交省に直接電話するなどして、あいまいにせず、きちんと理解してから社内に共有するようにしています。お客さまに対して自信を持ってお答えできることで、顧客満足度向上への貢献ができているかなと思っています。

―宮下さんが今後、オープンハウスで成し遂げたい目標があれば教えてください。

入社したときの「なりたい自分」に向けて、今後も目の前のことを誠実に進めていこうと考えています。入社時に考えていた理想の働き方ができてきているので、今後は社内でもっと信頼を得て責任のある仕事を任せてもらい、役職をもらえるくらいの人材になりたいと思います。

また、カスタマーサービス部で顧客満足度向上に携わる機会をいただいたので、この業務を通してさらに成長していきたいです。オープンハウスは今、「一流になる」ことを目指して邁進していますが、お客さまに満足してもらえる企業になれるかどうかは、一流になるための試金石ともいえる重要課題。それを形作る部署の一員として、精一杯務めていきます。

変化を楽しみながら成長していける人が活躍できる場

―新卒で入社して4年目の宮下さんから見て、オープンハウスの「よいところ」はどんなところだと感じますか。

全員が同じ方向を見て、同じ目標に向かっていける組織であることです。違う部署で、異なる業務を担当しているけれど、最終的な目標は同じ。新卒でオープンハウスに入社したので他社のことはあまりわかりませんが、これってすごいことだと思うんです。これは、荒井社長が随時メッセージを発信しているということもあるし、社員全員が一丸となって目標に向かうおもしろさを実感し、楽しみながら上を目指そうという土壌ができていることにも起因しています。そうした組織のなかでその一員として働くのは、大変なこともありますが、とても心地いいですね。

―オープンハウスの事務総合職には、どんな資質を持った人材がマッチするでしょうか。

そうですね、成長意欲と素直さを兼ね備えた人でしょうか。オープンハウスの事務総合職は、他社の事務職とはやはり異なっていて、忙しいですし、厳しい仕事も多いです。そんなときに、自分がこうなりたいから努力するという視点が持てるか、自分の成長のために踏ん張れるかが重要だと思います。

オープンハウスは実力主義なので、自分の上にいる人は確実に自分よりできる人なんです。役職がついている人はそのとおりの成果を上げていますし、とても努力しています。そういう人の言うことを素直にとらえ、自分の成長の一助にしていける人は、オープンハウスや事務総合職に向いているといえますね。

―最後に、入社を希望する方に向けてメッセージをお願いします。

私が伝えたいのは、なりたい自分になれる場所、理想を叶えられる場所を見つけてほしいということですね。大げさに聞こえるかもしれないんですが、長期的な理想じゃなくてもいいんです。まずは入社して1年後、3年後にどんな自分になっていたいかを考えると、おのずとどんな会社に入ったらいいのかがわかってきます。1年後には独り立ちして自分で考えて仕事がしたいと思うなら、努力次第でそれをさせてくれる会社に入社しなければなりません。

オープンハウスは今もどんどん成長しているので、いろいろなことがどんどん変わっていきます。新卒4年目を迎える私も、入社からこれまでに会社の制度などを含めてさまざまな変化がありましたし、所属しているカスタマーサービス部の新設だって変化の1つ。変わっていく日々を楽しみながら成長につなげるという考え方ができる人には、オープンハウスはよい環境だと思います。

裏方でも主体的に働ける、オープンハウスの事務総合職

事務総合職という立ち位置でありながら、お客さまのことを真摯に考え、自分の仕事の先になにがあるのかを理解しながら働いている宮下さん。「人を支える」ことを喜びとする一方、自分の努力が会社の成長に貢献していく手応えを感じながら率先して動く、主体性を持った人材でもあります。オープンハウスの事務総合職は、事務職でありながら会社に大きく貢献できる、事務志望の人の新しい働き方。変化の大きい時代に、自ら変化し成長していくオープンハウスで、理想の自分を見つけてみませんか。